企业面临痛点：

1.市场竞争加剧：随着行业竞争进入白热化，企业发现仅靠产品本身难以持续吸引客户，需要转向以客户为中心的服务模式来增强竞争力。课程通过“服务思维篇”，帮助服务工程师理解市场变化，掌握如何通过服务提升客户忠诚度和企业形象。

2.客户满意度下滑：客户期待更多个性化和高质量的服务体验。课程中的“客户3层需求分析”及“4级服务规划”直接针对这一痛点，教会工程师如何精准识别并超越客户期望。

3.客户经营策略缺失：企业意识到维护老客户与开发新客户同等重要，但缺乏有效策略。课程“机会挖掘篇”提供了一整套从识别合作机会到制定经营方案的方法论，帮助企业深挖客户价值。

4.沟通障碍与冲突频发：服务过程中，工程师常面临沟通不畅导致的误解与冲突。课程的“客户经营篇”教授DISC沟通技巧和CLEAR冲突解决框架，提升团队的沟通效率和问题解决能力。

课程亮点：

1.实战案例驱动：课程融入华为、外贸营销等多行业成功服务案例，确保理论与实践紧密结合，增强学习的实用性和可操作性。

2.系统化工具应用：引入6W1H分析、KANO模型、DISC性格分析等工具，为服务策略制定、客户需求分析及个人沟通风格优化提供科学依据。

3.行动学习模式：采用头脑风暴、视频分析、角色扮演等多样化教学方式，激发参与者的主动学习和团队协作，确保知识的内化与技能的提升。

4.个性化服务策略制定：基于深度合作钻石模型和机会挖掘3度评价，指导学员定制化服务方案，以精准满足不同客户的需求层次。

课程优势：

1.促进服务转型：助力企业从产品导向转为客户导向，实现服务质量和客户满意度的双重提升。

2.增强市场竞争力：通过构建个性化服务体验，形成差异化竞争优势，为企业开辟新的增长点。

3.优化资源配置：明确服务投入与回报的关系，帮助企业高效配置资源，聚焦高价值服务项目，提高服务效率。

4.提升团队效能：强化服务工程师的沟通与冲突解决能力，构建和谐的客户关系，减少不必要的服务成本。

课程收益：

● 1个重点客户的经典服务案例

● 1套重点客户的需求分析图

● 1套客户经营规划方案（机会开发钻石模型）

● 1套客户经营规划方案的（服务等级/投入难易/需求满足）3度优先排序

● 1个重点客户的画像及沟通风格的解析

● 1套冲突化解的专业沟通话术及解决方案

课程内容：

**篇：服务思维篇

1.市场变化与服务挑战

市场转向：

环境变化：以客户为中心替代产品中心。

发展策略：重视老客户经营。

服务难点：增强信赖、个性化服务、超越标准需求。

案例分析：华为千万云服务案例，应用6W1H工具。

成果：经典服务案例集。

2.客户需求与服务规划

三层需求：基本、期望、兴奋需求。

服务层级：良好、**、超预期、卓越服务。

工具应用：KANO模型。

成果：客户需求分析与服务升级计划。

第二篇：机会挖掘篇

1.合作与项目机会

合作对象：老客户与潜在客户。

项目类型：现有、成功、新开发。

合作机会：六维度机会模型。

评估工具：深度合作钻石模型。

成果：客户经营方案规划。

2.机会评价与排序

评价维度：投入难易、服务等级、需求满足。

工具：机会挖掘3度评价。

成果：方案优先级排序。

第三篇：客户经营篇

1.沟通风格识别

DISC应用：I型、C型、D型、S型沟通技巧。

成果：关键人风格画像与沟通策略。

2.冲突化解技巧

CLEAR策略：控制情绪、倾听、共鸣建立、道歉、解决方案提出。

案例与实战：暴力沟通避免，应诉原则与步骤。

成果：冲突解决话术与方案。

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