企业面临痛点：

1.客户黏性差，忠诚度低：市场竞争激烈，消费者选择多样，企业难以通过单一产品或价格战维持顾客忠诚。

解决方案：课程强调“**服务”理念，通过建立个性化、差异化的服务体验，增强客户的情感联结，从而提升忠诚度。

2.服务同质化严重：多数企业在服务上缺乏创新，导致顾客感受不到独特价值。

解决方案：课程传授如何从“产品附加服务”转变为“服务为核心”的商业模式，通过服务差异化创造竞争优势。

3.终端效率低下，利润压缩：服务流程不畅，成本控制不佳，直接影响企业盈利能力。

解决方案：通过服务五维模型策略，优化服务流程，提升效率，同时教授增值服务能力，增加额外收入来源。

4.企业文化缺乏服务导向：内部未形成以顾客为中心的服务文化，员工服务意识薄弱。

解决方案：构建全员服务文化，从上至下树立服务优先的价值观，提升内部满意度，进而影响外部顾客体验。

5.顾客满意度管理不足：对顾客反馈处理不当，无法有效提升满意度或挽回流失顾客。

解决方案：服务忠诚管理和补救管理模块，教会如何通过顾客满意度路径管理、投诉处理机制来增强顾客粘性。

课程亮点：

1.实战落地：由实战派专家授课，结合真实案例分析与实战演练，确保所学即所得，快速应用于实际工作。

2.系统全面：从服务营销理念到实操技巧，再到服务文化的构建，提供一套完整的解决方案。

3.理念革新：打破传统服务认知，强调服务的创新性和情感链接，引导企业走向差异化竞争。

4.实操性强：大量研讨与作业环节，确保学员能将理论与实践紧密结合，实现即学即用。

5.聚焦未来趋势：紧跟新零售、制造业服务化等前沿趋势，帮助企业把握未来竞争脉搏。

课程优势：

1.定制化解决方案：针对服务行业痛点量身定制，直击企业管理中的关键问题。

2.高ROI投资：打造全员服务文化被证明是高回报的投资，减少市场费用，提升内在竞争力。

3.理念与技能双提升：既培养服务意识，也传授具体操作方法，全面提升团队服务水平。

4.适应性强：适用于不同规模、类型的服务行业企业，尤其适合寻求转型突破的企业。

5.持续影响力：不仅解决当前问题，更构建可持续发展的服务体系，为企业长远发展奠定基础。

课程收益：

● 有理念：学员明白自己所处的服务化营销的时代，知道**服务到底怎么回事，站在更高角度，提升员工服务意识，真正做到以客为尊

● 有方法：不但让员工知道为什么要做服务，更是通过实战演练，现场辅导等方式，让学员知道怎么样把服务做好的1大方法和5大策略

● 有实操：整个课程设计大量的研讨和学员作业环节，让学员结合理论，将所学与自己的工作结合起来，现场实操落地，完成掌握服务质量提升全部环节知识

课程内容：

**讲：服务营销新时代

核心议题：

1.环境变迁：从被动响应到主动服务，交易转为关系建立，免费到个性化，满意升级为感动。

2.营销比较：促销依赖vs服务转型；产品贩卖vs服务主导；产品导向vs服务思维。

3.案例分析：全球与国内制造业服务化转型实例。

4.未来趋势：销售奠基，服务决定胜负；新零售概念；服务转型必要性；中国服务转型紧迫性。

第二讲：塑造**服务心态

引入：服务本质探讨。

案例学习：南航服务细节，银行服务困境。

互动测试：个人服务体验回忆与评价。

难点解析：服务认知模糊、重视不足、标准低下、心态偏差。

服务特质：程序性（硬件）与个人性（软件）。

服务要素：有形、能力、理解、反应、礼貌、信赖。

服务理念：服务即价值，稳定性、公平性、爱的传递、超越利润。

案例启示：装修公司的服务转型成功案例。

第三讲：五维度**服务策略

聚焦需求：需求识别方法，信息共享，适度服务。

形象塑造：服务意图明确，环境整洁，感知刺激，友好氛围，专业展现。

服务态度：服务信念，积极心态，责任感。

即时响应：尊重每位顾客，肯定反馈，个性化服务，快速响应，建立信任。

增值服务：标准化与增值定义，服务创新点，信任构建，回购激励。

案例分析：珂莱蒂尔的增值服务实践。

第四讲：构建服务文化

服务中心论：顾客至上理念，宽容顾客，顾客为先。

文化构建：领导重视，内部服务文化，反馈机制，绩效考核。

意识培养：理念传播，内部满意度提升，员工筛选与培训，关键事件利用。

实践任务：基于服务文化原则的实施计划设计。

第五讲：服务触点管理

阶段分析：预触点、首触点、核触点、末触点、内触点的识别与优化。

案例应用：肯德基触点管理实践。

落地计划：各阶段触点改善策略制定。

第六讲：促进顾客忠诚

忠诚价值：顾客忠诚的正面影响。

满意度路径：期望管理，感知增强，主动服务，顾客关怀。

忠诚策略：后续跟进，满意度提升，忠诚奖励，深度联结，沟通加强，情感绑定，优先老顾客。

第七讲：服务补救策略

质量提升：服务标准设定，持续改进，应急方案。

顾客流失原因：服务、价格、产品、关怀缺失。

挽留措施：定义与步骤。

投诉管理：新投诉观念，原因分析，处理技巧，制度建设。

互动演练：投诉场景模拟与处理。

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