企业面临痛点：

1.客户满意度低，忠诚度下滑

问题解析：在产品同质化严重的今天，客户体验成为差异化竞争的关键。若企业无法准确捕捉并满足客户期待，易导致客户流失。

解决方案：《MOT》课程通过“客户认知”模块，教授如何理解并响应客户深层需求，运用“EOAC”四步法创造正向互动，提升客户满意度和忠诚度。

2.内部协作不畅，响应速度慢

问题解析：跨部门沟通障碍和协同不力常导致服务延误，影响客户体验。

解决方案：课程中的“内部客户关系”章节强调内部价值链优化，通过实例演练学习如何高效协同，确保每个服务环节都能快速响应客户需求。

3.投诉处理不当，品牌形象受损

问题解析：不当的投诉处理不仅不能挽回客户，反而可能在社交媒体上引发负面口碑，损害品牌信誉。

解决方案：“处理投诉问题的应变能力”模块教会如何运用EOAC模型妥善应对投诉，将危机转化为增强客户信任的机会。

4.销售与服务脱节，商机错失

问题解析：销售与服务团队缺乏有效衔接，可能导致潜在商机流失，影响业绩增长。

解决方案：《MOT》通过综合训练和案例分析，强化团队间的协作意识，确保从前端销售到后端服务全程无缝对接，抓住每一次商业机会。

课程亮点：

1.实战导向：通过视频情景模拟与角色扮演，让学员身临其境，实战演练提升服务技能。

2.思维转换：引导员工从“我”向“客户”思维转变，建立“以客户为中心”的企业文化。

3.系统方法论：独创“EOAC”四步法，易于掌握，有效提升服务效率与质量。

4.深度案例分析：国内外**企业应用实例，深入剖析成功与失败经验，加速知识吸收。

课程优势：

1.权威背景：源于IBM的全球战略转型项目，经过华为、招商银行等**企业的实践验证。

2.定制化教学：结合企业实际案例，小班授课，确保每位学员得到个性化指导。

3.绩效提升明显：通过课程学习，直接促进客户满意度提升，带动销售增长和品牌形象建设。

4.文化塑造：培养全员“服务即营销”理念，构建持续竞争优势。

课程目标：

● 理解客户的认知，学会与客户认知共舞，提升客户感知；

● 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法，提升客户满意度；

● 运用EOAC行为模式，打通内部协同流程，为客户创造更多价值；

● 运用EOAC行为模式，有效提高处理投诉问题的应变能力；

● 创造更多客户服务的正面重要时刻，在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。

课程内容：

**模块：换位思考与客户认知

1.课程导入

花旗银行CEO拒见郭士纳与IBM转型故事

2.追求卓越体验

视频案例：“谁扼杀了这个合同？”决策过程

小组讨论：FILTEX转向新供应商的原因

客户认知

基于信息形成

个体差异性

难以改变

启示：

价值为核心

理性与感性并重

避免认知冲突

讨论：满意度影响因素

第二模块：服务关键时刻管理

1.案例导入：售后服务评价

2.重要时刻定义

正面与负面时刻

3.EOAC模式

探索(E)

提议(O)

行动(A)

确认(C)

4.客户满意度评分

第三模块：探索技巧深入

视频观摩：“理想的对话”

讨论：Michelle的实践

前提：企业与个人利益考虑

重点：显性和隐性期望

关键：积极倾听技巧

演练：倾听客户需求

第四模块：内部协同与客户关系

视频案例：“好心的同事”

内外部价值链

关键步骤：

1.根本原因分析

2.当前行动承诺

3.后续建议

4.备份方案

第五模块：个人分析与策略提议

案例分析：4800万美金商机流失

研讨：Nancy的四步法应用

第二大主题：问题解决与双赢策略

1.提议技巧深化

视频：“提议”与“双赢”

评估原则：双赢评估

不明智提议与应对

练习：MOT模式综合

2.个案分析：不倾听的副总裁

研讨：对话失败原因

策略应用：挽回机会

3.行动与确认模式

行动：5C原则

确认：作用与方法

客户异议处理：LSCPA

角色演练：EOAC实操。

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