企业面临痛点：

1.内部协同效率低下：部门间沟通不畅，服务响应缓慢，影响整体工作效率和团队氛围。原因：缺乏以客户为中心的服务文化，各部门各自为政，忽视了内部客户的重要性。解决方案：课程通过树立全员服务意识，教授如何将客户至上理念应用于内部协作，提升响应速度和协同效率。

2.服务标准不统一，满意度参差不齐：内部客户对于不同部门的服务体验差异大，缺乏一致的服务质量标准。原因：缺乏明确的服务满意度指标和评价体系。解决方案：课程基于SERVQUAL模型设定内部服务岗位满意度指标，帮助各部门从销售部视角出发优化服务标准，确保一致的高质量服务体验。

3.创新服务意识不足：仅满足于基本服务要求，缺乏超越期望的增值服务和创新。原因：缺乏对内部客户需求的深入理解和挖掘。解决方案：运用KANO模型分析内部客户需求，启发各部门从省时、省力、省心三个维度设计服务，推动从良好到卓越服务层次的跨越。

4.沟通障碍导致误解与冲突：沟通中存在暴力元素，影响团队合作和氛围。原因：沟通技巧欠缺，未形成积极的沟通文化。解决方案：教授温度沟通技巧和EOAC沟通模型，提升跨部门沟通效率，减少误解，增强团队间的信任与合作。

课程亮点：

1.思维转变：从产品导向到客户导向的全面思维转型，促使每位员工成为服务大使。

2.系统性构建：构建内部客户满意度五项标准，从响应速度到兑现承诺***提升服务品质。

3.实战工具：提供KANO模型、SERVQUAL框架、EOAC沟通模型等实用工具，即学即用，快速提升内部服务效能。

4.情境模拟：通过角色扮演、案例分析等互动教学，模拟真实工作场景，加深理解，促进知识转化为行动。

5.持续优化机制：引导学员制定个人行动计划，确保课程学习成果转化为实际工作中持续改进的动力。

课程优势：

1.针对性强：专为企业内部支撑部门量身打造，直击服务与协作中的痛点。

2.互动性强：采用头脑风暴、分组PK等多种教学方式，提升参与度与实践能力。

3.实操导向：结合企业实际案例，注重实战技巧传授，确保学习成果可落地实施。

4.文化塑造：通过理念树立与行为引导，帮助企业构建以客户为中心的企业文化。

5.绩效提升：优化内部流程，提升服务效率，间接促进外部客户满意度和企业业绩增长。

课程收益：

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。

洞察：内部客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务。

建设：内部客户满意5项标准：***快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

掌握：面对内部同事超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，传递服务的真诚。

课程内容：

**部分：满意思维重塑

1.1全员服务意识唤醒

市场动态：从标准化转向个性化服务

企业发展：重视老客户维护

挑战应对：超越标准，构建忠诚度

案例启示：千万云服务项目——携手客户共成长

1.2内外部服务一体化

金融科技：以客户需求为创新原点

行政服务：强化销售部支持

IT赋能：优化数字体验

人力资源：高效人才配置协同

1.3销售需求深度剖析

360°服务视野：客户分类与误区澄清

内部需求KANO模型：

省时、省力、省心三大原则

销售部KANO需求分层：

基础、期望、兴奋需求解析

服务层次构建：从良好到卓越的跨越

成果输出：内部需求诊断报告与服务升级蓝图

第二部分：满意标准升级

2.1服务标准精进

SERVQUAL指标应用

实例分享：多行业满意标准实践

细化指标：从有形到可靠度的全面提升

成果落实：定制化满意度指标与考核优化计划

第三部分：沟通艺术进阶

3.1温馨沟通法则

沟通雷区规避：五大负面态度

正向沟通技巧：

尊重表达、主动意愿、灵活应对、礼貌请求

愉悦沟通策略：赞美、关怀、感恩

尊崇表达：凸显特别与支持

3.2高效协作沟通

EOAC模型实战：

探索需求、主动提议、行动承诺、确认满意

应用场景模拟：

跨部门超范围沟通应对策略

成效展示：跨部门合作案例与模板实操

课程总结：531行动计划

5大核心收获：思维转变、服务创新、需求洞察、标准优化、沟通艺术

3大实操工具：KANO模型、SERVQUAL指标、EOAC沟通法

立即执行：1份个性化服务升级行动计划制定与实施。

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